本篇以消費者搜尋、體驗流程與售後服務來談做網路行銷的業主，需要把關的地方!
1.【購物前搜尋習慣 vs. 工具應用】
業主常問架了站
為什麼都沒有新客戶找我
很正常啊，舉例來說實體店面
開在巷子裡 (架站)
沒有做宣傳、廣告、傳單 (導流)
誰找的到你
當然只有老客人、鄰居、熟人推薦
還不認識你 (你叫什麼名字)
怎麼找你 (指名度)
來，試想，你今天到一個城市
站在路中間，想要買杯咖啡
但不知道【去哪買/找誰】
所以你會【google map】找位置離你多遠
有點時間就順便找【google】查【評價/推薦】
這兩種可以找部落客、報章雜誌、社團、社群都可以
所以，做實體店面的要做
【地方商家】會在【地圖】出現
【網站/FB】能讓【google 搜尋】
要被搜尋的到的【前提】
做大量的【優質內容】+【SEO優化】
才會被google推薦在【排名內】
現在的消費者耐心差不多在【前3頁】
當網站還沒有名氣，在做【SEO優化時】
要下【關鍵字廣告】出現在第一頁
先提高能見度，讓新客可以早點認識你
2.【購物中，帶來方便還是製造麻煩】
有些比較不清楚網路的業主
有網站但版型很不友善
想在FB下廣告，導回官網結單
因為有下連結，所以購物車還能找到
如果顧客是直接進官網
沒有業主指路，還真的找不到購物車在哪
光找都生氣了，聯絡還沒回應
怎還會想買
所以，不管在哪裡賣
請記得
不要打斷客戶想買的情緒
讓他以最簡便、快速方式結單
再到官網認識其他的產品吧
眼花撩亂，不會讓他想買更多
只會選擇越多，考慮越久
縮短考慮的時間
從溝通信任走到購買，再到體驗
回購的認同，認同才能加碼
3.【購物後，客戶關係管理】
莉亞時常在網路購物
時常收到店家的信
喜歡的
訂購前，真人回答問題+建議
送貨時，貨物寄送進度
溫馨提醒，通知已經收到訂單與寄送
討厭的
沒回購，問寫信來問為什麼
不買，每天傳訊息說現在在折扣
從這兩個地方你看出來了嗎
喜歡的是在購買時【安心保證】
討厭的是未在【退貨當下】處理原因
而是一段時間後要客戶提供原因
協助他們改進
再不停傳送打折的訊息
騷擾不想回購的客戶
加深厭惡感
建議，在採購後的客戶關係維持
可以用EMAIL做CRM
【寄送日】客服聯絡方式+產品的使用方式
【採購後】07-14日，詢問客戶滿意度
【使用中】15-30日，提供方案促使回購
【未回購】6個月內，溫馨提醒點數可終身
另外可以提供
【壽星禮】【VIP會員禮】【會員點數】
當莉亞是消費者時，促銷是店家的事
但折價券，讓我在結帳時【總金額減少】
並且能夠買【想買的東西】
而不是店家【選定的商品】
畢竟現在比價這麼好比
哪裡促銷哪裡去
假如期初廣告是為了吸引新客
卻忘記照顧【已經購買過】的舊客
當然行銷費用降不下來
小小的折價券就看你怎麼用
【重點整理】
- 沒有一次到位的工具，只有設定目標搭配工具與不斷地試新的工具，不停調整才能達想要的結果
- 顧客體驗旅程地圖的設計，會決定業績
- 客戶關係與老客穩定度成正比
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